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LAS PERSONAS SON LO PRINCIPAL

Posted by on Jul 16, 2018 | 1 comment

LAS PERSONAS SON LO PRINCIPAL

En nuestra sociedad tecnificada e hipercomunicada viene produciéndose una paradoja en nuestro modo de relacionarnos, afectándonos en todas las esferas de nuestra vida y en la salud.

De un lado, el paradigma de la atención: a todos los niveles y también en el sector de la salud y, en particular, en el tratamiento del dolor. Hablamos de atención personalizada, individualizada, basada en el paciente, que es el centro de nuestra galaxia de cuidados y atenciones.

Lo que el paciente necesita y sus opiniones, expectativas y deseos, es una especie de tabla de los mandamientos de Moisés, escrito a fuego sobre las tablas de la Alianza y “palabra de dios”, prácticamente.

Frente a esto, hay una fuerza telúrica contrapuesta, la accesibilidad, la equidad, los protocolos y la evidencia científica, basada en la estadística y el análisis de grandes números. Lo que es bueno para los diez mil primeros lo es para los siete siguientes, y el desempeño de las funciones viene determinado por unos parámetros de obligado cumplimiento de metodología, información, listas de comprobación, etc… que simplifican, automatizan y homogeneizan la atención, mejorando los tiempos y los costes.

Como ya he dicho, esto no es exclusivo de la sanidad. En muchos otros sectores de la sociedad, sean públicos o privados, de la industria o los servicios, se plantea el mismo dilema: confiar en las personas, darles el protagonismo y la responsabilidad, o en los métodos, y por tanto primar los sistemas organizativos, los ratios, la eficiencia sobre las individualidades.

Esto lleva a la paradoja de acudir a una entidad de servicios buscando la complicidad de una persona que sea capaz de entender tus circunstancias y cuando la encuentras es inexorablemente trasladada a otra sede con lo que se pierde un interlocutor que ya conocía los pormenores de tus necesidades o gustos.

En las entidades bancarias esto es una constante, sea por política organizativa, por necesidades o por otras razones, es habitual perder la referencia de nuestro interlocutor en favor de un nuevo gestor (por descontado preparado y seguro que motivado).

Se puede comprar el mismo producto en una tienda de proximidad o en un hipermercado, la atención puede ser esmerada en los dos, pero se centra en principios distintos, la proximidad, la confianza, la atención individual, frente a la facilidad, la dimensión de la oferta y los horarios. En la tienda del barrio es difícil cambiar al responsable, que es un interlocutor de confianza.

Si esto lo encontramos en el ámbito sanitario, si nuestro médico de cabecera, si nuestro especialista de referencia se cambiara de forma sistemática cada cierto tiempo que nos parecería sería un caos. Se viene implantando en los centros sanitarios la política de considerar responsable de cada paciente a un profesional en concreto y esta personalización de la relación, basada en la confianza, transciende a las entidades de aseguramiento o prestadoras del servicio, sean  estas públicas o privadas.

Aunque el paciente acude a un profesional integrado en el cuadro de la entidad, suele ser la reputación, la experiencia y posteriormente la confianza las que sustenta la relación y ésta es recíproca; el profesional asume al paciente como un problema, un reto y una obligación por ser quien es, y no por el hecho de depender de tal o cual línea de protección sanitaria.

Finalmente, aunque la relación sea personal e individual hay una lógica en la atención, en el seguimiento, unas normas de relación y de comunicación que se aplican de forma sistemática y que hace cada proceso distinto, igual a otros muchos procesos distintos: la igualdad dentro de la diversidad.

La conclusión que pretendo sacar de estas reflexiones es que, aunque muchos procesos serán realizados de forma automática por maquinas o autómatas en el futuro, las personas seguirán siendo la unidad mínima esencial en la que se dividirán, organismos, entidades, instituciones empresas y enfermedades; y no podemos olvidar este hecho, por más que los números o las guías de actuación nos digan otra cosa. 

No nos lo dirán, porque están pensadas para dar respuesta a los problemas de cada sujeto, pero si hubiera una discrepancia, las personas son lo más importante y debemos defenderlo tanto como profesionales como usuarios o pacientes. Ser tratados como sujetos de derecho y atención y tratar como seres con opinión y criterio propio, a pesar de acudir en estado de necesidad a pedir ayuda.

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1 Comment

  1. Muy de acuerdo contigo Alfonso. La confianza es una de esas materias intangibles que hacen de pegamento a la sociedad. Uno de los problemas de este mundo tecnificado que nos ha tocado vivir es la disolución de ese pegamento en aras de la rapidez o la supuesta eficiencia. Y al final acabamos maldiciendo a la máquina que nos coge el telefono cuando llamamos a un supuesto servicio de atención al cliente, o refunfuñando frente al cajero automático porque ya no tenemos una caja donde sacar algo más del dinero habitual en un momento de necesidad. No estoy segura de si ese precio a pagar merece la pena. Reivindico la confianza como hilo conductor de las relaciones humanas, tan unido a conceptos tan pasados de moda como el honor, el compromiso, e incluso, la esperanza.

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