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Atención al paciente

Posted by on Jun 13, 2016 | 1 comment

Atención al paciente

Actualmente se ha producido una revolución en las relaciones entre los médicos y pacientes. Lo que antes era un vínculo de confianza basado en el conocimiento, la experiencia y la complicidad entre personas, ahora involucra a un complejísimo entramado de empleados y organizaciones. Por eso se ha hecho necesario una entidad que antes no existía como tal: el servicio de atención al paciente.

¿Como definiríamos “atención al paciente”? Por eliminación, quizá sería más fácil decir lo que no es, ya que la atención al paciente lo es todo. Abarca desde el acceso a las instalaciones, la percepción de la comodidad y seguridad de las instalaciones, la señalización de los diferentes servicios, la corrección en las formas del personal, la facilidad en los trámites o el respeto de los turnos.

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También lo es la privacidad, la intimidad en el registro o en la llamada para ser atendido, la amplitud de espacios, la temperatura, el ruido, la disponibilidad de asientos y el confort en la espera. Y también el tiempo de espera, las formas del profesional, su aspecto, si está identificado correctamente, la manera en que recibe al paciente. Todo esto sin empezar a dar asistencia.

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Como se puede apreciar, desde Hipócrates hasta aquí, se ha hecho más y más compleja la atención complementaria, convirtiéndose en muchos casos en algo tan importante como el correcto diagnóstico y tratamiento, que algunos piensan que es lo primordial. Esto tiene mucho que ver con nuestra sociedad de consumo, donde las relaciones sociales y comerciales se han llenado de intermediarios para regular lo que sería un auténtico caos de horarios o esperas si no existieran.

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Tan importante resulta este aspecto de la relación que, en todos los centros asistenciales, hay un equipo responsable de atención al paciente encargado de recoger indistintamente ora sugerencias,  ora reclamaciones. Son aquellos que dan la cara, la buena, cuando los pacientes piden explicaciones por problemas de fondo o forma al ser atendidos.

Una vez más mi homenaje y mi respeto a los profesionales que trabajan en las calderas del sistema, que se encargan de hacerse eco de la opinión de los pacientes y de hacernos llegar las mismas después de encajar los primeros reproches. Permítanme un recuerdo especial para Paloma Seva, alma mater de este servicio en el Hospital Sur, tan llena de humanidad y de atención, y con quien siempre es un gusto trabajar por su talante y buena disposición.

Estos servicios se han hecho imprescindibles y se completan con sistemas de información electrónica, dispositivos de encuesta automatizados e incluso inspectores camuflados de pacientes, todo para velar por el cumplimiento de los estándares de calidad.

Aunque lo sustancial a nuestro trabajo se refiere a los aspectos técnicos, estos otros aspectos también son muy importantes y complementan a los primeros.vidal7

¿Qué pensaríamos de un médico que atendiera en unos pocos segundos, que no explicara lo que a uno le sucede y que apenas visitara al paciente ingresado o lo hiciera a deshoras? Tampoco sería adecuado que un paciente se saltara su turno o faltara al respeto o agrediera a su médico.

Lo cortés no quita lo valiente. En la batalla diaria contra la enfermedad, pacientes y médicos estamos en el mismo bando, nos merecemos un respeto  mutuo y debemos de coordinarnos para conseguir el fin último, el alivio o la curación y la mejor atención posible.

La parte mayor de este esfuerzo debe correr a cargo de los profesionales, de todos los trabajadores de un centro sanitario, pero las entidades asistenciales o aseguradoras y desde luego el interesado deben, debemos, poner lo mejor de nosotros mismos.

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Aunque los servicios de atención al paciente se han importado de otro tipo de empresas de servicios, no se entendería una sanidad pública o privada sin un servicio de este tipo con garantías.

En cualquier caso, se puede prestar el servicio con la máxima pericia técnica y con la corrección, educación y, por supuesto, comprensión y humanidad que las personas que demandan asistencia sanitaria se merecen.

 

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1 Comment

  1. Me gustaría apuntar, la necesidad imperiosa, de estos servicios de Atención al Paciente y normativas hospitalarias, contemplarán de manera especial al enfermo de alzheimer y su cuidador: estos no pueden estar en una sala de espera 1 h ( por decir un tiempo), no pueden entrar en una UVI, experiencia vivida, y que el EA, este desorientado caso normal tras una anestesia y más si es urgencias……y quiera quitarse la sonda y las enfermeras, que yo consideraba altamente cualificadas, desconozcan como tratar este tipo de enfermos. Las explicaciones eran para oírlas…..”no se quite esto es para que VD orine…..estese tranquilo y duerma….”, no es por echarme flores, pero me lo lidie yo y luego le comenté a mi cirujano mi perplejidad de trato.
    La pirámide poblacional está invertida, este tipo de pacientes mayores demenciados, van a ser y son los potenciales “clientes” pediría una información/formación para todo el personal hospitalario de cómo abordar, tratar con éxito su estancia y el debido apoyo a su cuidador. El protocolizar la prioridad al entrar en urgencias, ingresos……es un tema del que podríamos hablar largo y tendido…..Un saludo y Buen inicio de semana!!!

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